アイコンタクトの練習
・二人一組で目線をチェック
- Ａさん…Ｂさんの顔の部分だけを見る
- Ｂさん…Ａさんの目線の動きを見る
- ⇒目線が外れる範囲を見つける
- ※困ったときは、穴が開くぐらい相手を見る
表情について
- ・笑顔の種類の作り方
つつましい笑顔の作り方 - ・元気づける笑顔
～目力チェック
『幸せ』『困った』『腹が立つ』を
●実験結果
口角を上げて「イ」って言う（笑顔で）
- ・ありがとうございます。
- ・よろしくお願いします。
- ・かしこまりました。
※プラスの表現を出しながら言うのがコツ！
相手に届けるボイスコントロール
- ・相手に届く発声
- ・明瞭な発音
すばやく舌を動かす
ぱらぴりぷるぺれぽろ×5回
態度について
- ・おじぎ、後先後礼
言葉、笑顔、アイコンタクト、礼
15度、30度、45度
- ・物の受け渡し
胸の高さで相手の目を見る - ・一言添えて、笑顔で ゆっくりと上がる（１，２，３，４）をかぞえながら
「胸の高さで渡す」
より良いサービスのために
業務と態度を考えて行動する
よいサービスとは！（ホスピタリティ）
・利用者が求めるものを提供することによって、利用者が満足すること！
↓
①正しく仕事をすること
②優しさ、思いやり、相手に対する親切心
↓
自分がそうして欲しいようにすること！
感動するサービスとは
・感動して頂く 「心配りサービス」
・満足していただく 「気配りサービス」
・基本マナーの実践
相応しいコミュニケーションとは
・お出迎え 笑顔で「いらっしゃいませ」
↓
・予約のあるお客様 予約のないお客様
↓ ●●様お待ちしておりました。
受け入れ可 不可
↓
・フロントへご案内
○プロとしては、一連の流れでこなしているので、これを整理することで、マニュアル化としても残せます。
第一印象における割合(メラビアンの法則)
・基本 ７％
・語調 38％
・ボディランゲージ 55％
語調を気をつけ、ボディランゲージすることで、相手の印象に残りやすい結果となっている。
・苦手な相手に対して克服するには
観察すること
①何をしていて ②どんな表情で ③どんなスピードで
をみることで、相手のことを知る手がかりとなる。
・笑顔で大事に話す（声の調子が良く聞こえ、おもてなしの心を伝える）
接遇時の5つの心
・歓迎するこころ
・理解するこころ （アマは、一生懸命する。プロは選択肢を提案し、相手を分かろうとする）
・お役に立つこころ
・謙虚なこころ（マジックフレーズ 「ありがとうございます」を言うこと）
・感謝するこころ（相手との関わりがもてたことにお礼の気持ち）
おもてなしの心を忘れずに、接遇することを心がける。